Chcete identifikovat zákazníky, kteří s vámi zůstanou a ty, kteří by vás mohli časem opustit? Pokud si je nakonec udržíte, jak nejlépe zajistíte, aby jejich zkušenost s vámi byla pozitivní? Přinášíme vám 3 kroky, které vám pomohou lépe porozumět vašim zákazníkům, navýšit jejich loajalitu k vaší značce, a zároveň snížit riziko jejich odchodu.
Klíčová role zákazníka pro dosažení úspěchu
V současné době hraje zákaznická zkušenost klíčovou roli. Spokojenost zákazníků má obrovský potenciál proměnit se v loajalitu k vaší značce. Pro většinu manažerů už není žádným překvapením, že udržování stávajících zákazníků vyžaduje méně investic než získávání nových. Zahraniční studie také potvrzují, že podpora loajality zákazníků stojí za to – pouhé zvýšení míry udržení zákazníků o 5 % může výrazně zvýšit celkové tržby o více než 25 %. Posilte loajalitu vašich zákazníků s pomocí nástroje Microsoft Dynamics 365 Customer Insights.
1. krok: Identifikace těch správných zákazníků včas
Rozpoznání zákazníků s vyšším rizikem odchodu může výrazně posílit vaše marketingové úsilí. Predikce, kteří zákazníci pravděpodobně opustí vaši značku, vám umožní zaměřit své úsilí na zvýšení právě jejich loajality. Moderní technologie, jako jsou modely strojového učení a analýzy řízené umělou inteligencí, mohou urychlit proces predikce zákaznického chování a odhalení, kdy a zda zákazník pravděpodobně ukončí používání vašich produktů nebo služeb.
Důvěryhodná řešení, jako je Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, umožňují firmám využívat automatizované statistiky k předvídání chování zákazníků. To zase umožňuje vytěžit cenné poznatky z rozsáhlých lidských interakcí pomocí prediktivních dat.
Pro začátek s prediktivními daty lze využít předdefinované modely. Připravené modely, dostupné například v Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, nabízejí rychlý a snadný start. Díky nim se můžete ihned poučit o svých zákaznících, aniž byste museli vyvíjet modely od nuly. Pro tvorbu vlastních prediktivních analýz můžete využít nástroje Azure Machine Learning a Azure Synapse Analytics, které efektivně kombinují zákaznická data s podnikovými informacemi.
2. krok: Odhalení oblastí pro zlepšení
Dnešní zákazníci očekávají vysoce kvalitní produkty, služby a zážitky s vaší značkou a jsou otevření sdělit ostatním a vám, že nejsou spokojeni. Využití analýzy sentimentu, která syntetizuje zpětnou vazbu od zákazníků, vám pomůže lépe pochopit jejich potřeby a přání a adekvátně na ně reagovat.
Tento automatizovaný proces vám umožní získat cenné poznatky s menším úsilím a nižšími náklady. Rychleji pochopíte nejen to, co zákazníci říkají, ale také proč to říkají. Odhalíte, co funguje dobře a na co byste se měli zaměřit v obchodních procesech.
Některé příklady, jak můžete vylepšit zkušenost svých zákazníků pomocí analýzy sentimentu, zahrnují:
- Identifikaci zákazníků s negativními názory a pocitovými reakcemi.
- Identifikaci problémů a příležitostí, na které zákazníci upozorňují, a následné optimalizace a zlepšení.
- Vytváření personalizovaných kampaní (např. odměny pro spokojené zákazníky prostřednictvím vašeho věrnostního programu).
3. krok: Vytvoření unikátního zážitku
Častým důvodem odchodu zákazníků je nesplnění jejich očekávání ohledně zkušenosti s vaší značkou. Pozitivní zákaznická zkušenost může zvýšit míru konverze prodeje o 10–15 %. Dnešní spotřebitelé touží nejen po pozitivním zážitku, ale také po osobním přístupu, který je plně přizpůsoben jejich potřebám. Chtějí se cítit oceněni a důležití.
Personalizace využívá bohatého množství dat o zákaznících, která máte k dispozici, a s pomocí umělé inteligence vám umožní doručit ty správné zprávy, správným kanálem a ve správný čas. Ačkoli personalizace není novým konceptem, tradiční obecné segmentace zákazníků už nestačí udržet jejich pozornost.
Poskytnutím individuálně přizpůsobených nabídek minimalizujete rizika v procesu nákupu tím, že zákazníkům pomáháte rychleji najít to, co opravdu potřebují. To vytváří zážitek, který zákazníci oceňují a který je přitahuje k setrvání s vaší značkou.
Shrnutí a praktický příklad
Čím lépe pochopíte, zda a jak jsou očekávání vašich zákazníků splněna, a čím rychleji budete reagovat na jejich potřeby, tím větší šanci máte dosáhnout vyšší úrovně jejich spokojenosti a snížení rizika jejich odchodu. Dnešní zákazníci jsou nesmírně angažovaní a vysoce nároční.
Vyslyšení zákazníků, porozumění jejich potřebám a následné naplnění nebo překonání jejich očekávání je klíčem k získání jejich loajality.
Přečtěte si, jak společnost Campari využívá Dynamics 365 Customer Insights a dosahuje až pětinásobného nárůstu svých tržeb.
Pokud máte jakékoli dotazy, nejasnosti nebo zájem o Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, neváhejte nás kontaktovat.